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京东布局“京东服务+”,进一步解决用户消费场景的需求与痛点

鲁红卫
2018-05-08 · 08:18
[ 亿欧导读 ] 2018年5月4日,京东集团召开“京东服务+”的媒体沟通会,作为京东集团战略级的项目,京东服务+负责人张宝宇介绍了项目并接受了媒体采访。
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作者:鲁红卫

2018年5月4日,京东集团召开“京东服务+”的媒体沟通会,亿欧家居受邀参加。作为京东集团战略级的项目,京东服务+负责人张宝宇表示,京东启动这个项目的原因主要是基于用户日常消费场景当中存在需求和痛点,比如,平台商家管卖不管装、服务不透明、体验不可控和线下被跳单,多种痛点让用户体验受到影响,总结来看,商品价值到使用价值之间需要一个服务来链接,这个服务的链接在很多商品上都是需要的。

京东作为一家电商企业,服务+项目的左右手分别连接客户需求和行业服务能力,把客户需求产品化,通过整合社会上的服务能力与服务体系,最终满足客户的需求。服务品类的圈层分类,主要分为四圈,第一圈,是京东最核心的内圈,是针对京东手机、电脑、办公外设、路由器等等3C数码产品的服务;第二圈是基于家电产品的服务,包括厨灶、卫浴、冰洗、空调等带电大件产品的服务;第三圈是不带电的,基于家居、家装等不带电产品的服务,包括空气净化、骑行设备安装、服装及奢侈品保养产品等等,第四圈可以说是纯粹的服务,是除了前三圈以外的生活服务,现在是一圈一圈做起来,目前主要是在前三圈。主要围绕3C产品、家电、家居家装等品类的安装、调试、保养、维修、及商品后期服务占比比较大。

而布局服务+的意义,张宝宇从三方面谈到,面向行业,主导建立电商行业服务质量管理标准;面向用户,进一步提升购物体验;面向平台上的商家,通过服务+来解决服务难题,助力更多的销售。

对于整个服务+项目的未来规划以及单独盈利要求,张宝宇表示,京东是希望搭建一个平台和体系,通过流程,通过我们的强管控,以及通过系统的优化,最后完成为最终目标客户,C端、B端,以及主要的商家提供服务的情景,成为中国最值得信赖的电商增值服务平台。短期内并不以盈利为目的,主要是为了满足在京东上购物的客户全链条的购物体验,而用户体验也是集团对于项目的KPI。

亿欧家居认为,京东在3C行业建立起强影响力之后,包括大家电行业,随着行业标准化程度高,规模迅速做了起来,近几年也在不断发力家居家装等非标准的品类,京东服务+项目的布局,在一定程度上完善了整个服务链条形成有效闭环,协调好平台、商家、用户三者之间的关系,通过体验的改善形成一种赋能关系,这一块的布局值得期待。

同时,依然存在一些挑战,服务存在非标准,不能量化,且重度依靠人的属性,以整个家居家装行业为例,已经出现了多家安装维修服务平台,会受制于管理半径和服务能力,盈利能力不算乐观,社会资源服务能力良莠不齐,存在较大不确定性,随着人力成本越来越高,在客单价本身不高的行业,重度依赖人很容易使成本损耗掉,话说回来,不管怎样,凡是以改善用户体验的行为和动作都值得鼓励。

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