连锁医院要发展,必须做好这四件事

民营医院
杨建云
杨建云
2018-07-29 · 18:00
[ 亿欧导读 ] 连锁这种发展模式,在餐饮、超市、商场等行业发展的很成熟,有许多鼎鼎大名的企业如沃尔玛、肯德基、麦当劳等。连锁经营的好处都能看得到,可以快速复制扩大规模。连锁经营有三种模式,一是直营连锁,二是特许连锁,三是托管特许。
医院,连锁医院,医院品牌,医生个人品牌,医院管理 图片来自“123rf.com.cn”

连锁这种发展模式,在餐饮、超市、商场等行业发展的很成熟,有许多鼎鼎大名的企业如沃尔玛、肯德基、麦当劳、西贝莜面村、海底捞等。在医疗行业,也有一些连锁医院,门店数量不能与沃尔玛、肯德基相比,但是也展示出了一些新的发展方向。

连锁经营的好处都能看得到,可以快速复制扩大规模。连锁经营有三种模式,一是直营连锁,二是特许连锁,三是托管特许。直营连锁是医院的资金、管理经营全部由盟主负责,员工是盟主的雇员,总部与门店是上下级关系。特许连锁的资金由门店所有者出,盟主负责管理、技术、商誉的输出,盟主以加盟费、管理费等形式获得经营回报,门店所有者获得门店的经营回报。托管特许是在中国现阶段出现的一种模式,主要是解决特许经营中门店管理的问题而出现的一种形式。在中国当前的法治环境下,无论是特许经营还是托管特许经营在医疗行业都存在比较大的风险,连锁经营的模式可选择的模式只有直营连锁。

在连锁经营下,一定要明确不同的门店靠什么才连起来,靠什么才能锁得住,医院体系在发展中不至于因为某一门店出问题导致整个体系翻船。对于医院而言,技术是立院之本,连锁经营首要的如何实现技术在不同医院中传承,并且各医院有相对一致的治疗结果。医疗是服务行业,医疗过程是医生与患者互动中完成,医生是治疗过程中的主导者,治疗结果直接取决于医生的专业水平。

连锁医院的经营最关键的是如何保证医生专业水平的一致性。保证医生专业水平的一致性方法有两种,一是医院规范化病种的诊断、治疗流程,形成规范化文件,让医生按照规范化流程操作,可以提升医疗水平的一致性。

其次是加强对医生的培训。医生即使全部取得了执业医师证,但不代表医生的操作水平的一致性。取得医师执业证后仅仅具备了上岗资格,医生还要经过规范化培训,从住院医成长为主治医师。由于各家医院的诊断、治疗规范也不一致,医院需要对新招聘的医生进行培训,让医生按照本院的规范诊断、治疗,这样才能保证医院治疗水平的一致性。

连锁医院还要保证技术具有一定的层次性,才能更好地满足患者的要求,医院也有更好的经济性。无论是综合医院还是专科医院,患者得病的轻重程度不同,有常见病,也有罕见的疑难杂症。医院以连锁的方式扩展经营,一定是针对常见病,在收治常见病的过程中才能碰到疑难杂症。

常见病才能有规范化的诊断、治疗流程,也容易通过规范化的流程实现一定的治疗效果。疑难杂症一般都需要医生针对患者个体,以医生个人深厚的医学积累,并集合不同专科的医学专家才能有治疗方案。不同的技术水平相应需要不同的设备保障支持,也决定了不同的医院投资额度。例如PETCT、达芬奇手术机器人非常昂贵,顶尖的三甲医院不一定都有,一般的医院更不可能有。通过确定不同医院的技术水平,也可以确定不同医院的投资额度,这样减少了直营连锁医院的资金压力,医院也更容易实现盈亏平衡。

连锁医院的营销也需要统筹考虑,不是盟主或者总院一家的事。任何一家组织的营销工作都需要持续进行,才能在社会大众中持续有影响力。例如可口可乐、麦当劳等大众品牌,虽然已经是家喻户晓的品牌,但是这些企业的广告还是没有停下来,一直在潜移默化地在影响着大众。

直营连锁医院一般要根据医院的专业、资源和能力确定医院的分布,让每一家医院都有独立负责服务人口。任何区域都有一定的人口密度,任何疾病都有发病率,发病率乘以地区人口总数就是潜在的患者人数。让潜在的患者了解医院并在发病时到医院就诊,需要医院总院和各地的医院统一做好营销工作,在潜在患者群体中建立良好形象。一般情况下,医院总部负责医院整体形象的营销和营销规划,各连锁医院分院负责社区产品营销,负责通过对社区居民的医疗健康教育,树立医院在社区的良好形象,让社区居民有需要时能直接到医院来获得帮助。

医疗行业是服务行业,医生对治疗方案拥有绝对的决定权,且不受第三者的影响。其次是医生的诊断、治疗在医生、护士及其他支持者合作中完成,这些诊断治疗活动除了要有规范化病种的诊断、治疗流程的限制,还会受到这些人工作是的情绪、态度的影响。患者的康复除了药物、手术的辅助作用外,更重要的患者本身身体机能的自愈能力。在治疗过程中医生、护士等对患者的情绪态度的引导也是治疗的一部分,也是患者康复的积极因素。

如何能做到让医生、护士、其他后勤支持者相互密切配合,流程、操作规范、激励体系很重要,但是医院的文化更重要。员工只有发自内心的责任感才能相互无缝衔接地配合工作。我们都知道吃饭时间一般就是中午和晚上的两三个小时,饭店的盈利能力在于如何在这短短两三个小时内服务更多的顾客。让顾客减少吃饭时间这会冒犯顾客,等于是赶顾客出门。缩短顾客离开到新顾客上座的时间是饭店的唯一机会,笔者曾经在西贝吃饭,观察到该店员工在翻台清理餐桌中的紧密合作,非常震惊。

西贝在顾客吃完饭离桌后,马上就有服务员过来清理餐桌,一个服务员从餐桌上把所有的餐具清理走,另一个服务员立即把餐桌上的桌布折叠后放到身后的一张椅子上,然后从桌子下方的抽屉内取出一张新的桌布铺到桌子上,这时从身后走来的另一个拿着东西的服务员顺手把椅子上的桌布拿走。等桌布铺好后,另一个服务员端着全套新餐具过来摆到桌子上,还有一个服务员把一壶茶放到了桌子上。随后不到一分钟的时间,新的一桌客人就坐到桌子上点餐。我们从这个过程可以看出,在整个翻台过程中的流程、物品摆放是经过精心设计的,员工也是经过培训的,但是精心设计的流程如何转化为员工的自发行为,这就是企业文化的作用。

医院的专业化水平比餐饮业高了许多,实现医生、护士等员工无缝衔接的合作的难度更大,更需要员工发自内心的合作愿望。建立医院文化,形成共同的价值观和判断是非的标准,员工才能在工作中独立判断如何做才能协作的更好。

一家连锁医院除了要在流程、操作规范、制度上保证治疗水平的一致性,还要从医院文化上引导员工的行为与医院要求行为保持一致。医院只有从文化上破除利益至上,树立患者至上的经营理念,与医生、护士及其他员工从小接受的文化教育理念保持一致,才能因势利导地让员工行为与医院要求的行为保持一致。例如人从小教育要诚实,医院也要做到诚实,这样员工行为会自动与医院要求的行为保持一致。

假如医院每来一个病人需要花费2000元的营销成本,要求无论这个人病情如何,医生护士必须从这个人身上收到4000元,医生护士的行为从诊断、治疗行为转变成如何收钱的行为,这种违背人类正常价值观的管理要求,任何正常的员工都不会自动与这种要求保持一致。连锁医院的员工都分散在不同地点工作,医院文化管理非常重要,医院本身具有正确的价值观,一个正常的以患者为中心的医院文化才能形成,并且积极地引导员工行为。

医院的品牌如何建立呢?服务足够多的满意患者品牌自然形成。连锁医院需要靠技术、营销、文化把医院联结为一个整体,让医院能以整体形象面对顾客,日久形成医院的品牌。医院有了良好品牌形象,自然会吸引患者自动上门,可以节约营销费用,提升医院的盈利能力。

技术、营销、文化、品牌只是做好连锁医院的基本要求,一家连锁医院发展还需要做好人力资源开发管理、医院选址建设、信息管理、财务管理等行政支持业务。多种措施综合发挥作用才能造就一家伟大的组织,医院更是需要考虑如何服务好患者,才能找到自身的生存价值。

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