银行业新蓝海——活力银行,超级相关、蓬勃活力、跨越边界

互联网银行人脸识别金融科技
埃森哲中国
陈文辉/滕涛
2018-08-02 07:30
[ 亿欧导读 ] 银行业日渐模糊,超越行业边界至关重要,“活力企业”这种商业模式可以应对行业变迁并助力银行业实现蓬勃发展。
亿欧智库精选分享,亿欧智库,智慧银行,活力银行,金融科技

银行正处于一个困境中,外有科技巨头抢占业务,内有客户不断流失。面对如此困境,银行必须要去应对变革,拥抱金融科技。其实,各大银行都认识到了金融科技的重要性,但是监管驱动的“回归本源”似乎又将银行推向了“复古时刻”,创新与监管的博弈使得银行陷入了“创新者的窘境”。

想要突破窘境,自我革新才是唯一的出路。但是,我们也需要明白,银行的革新绝对不会是一蹴而就,而是一个缓慢渐进的过程。这种时候,银行需要想清楚,哪些是现在迫切需要改变的,哪些是需要时间积累的。

我们经常谈到“智慧银行”是银行革新的目标,现在看来,智慧或许形容的还不够贴切。“活力银行”,拥有类似人类的活力,并且拥有朋友般的特质才是银行目前发展的首要目标。“活力银行”可以实现降低成本和提高效率,而这些的实现是为了最终的目标——提高用户体验,真正做到随时、随人、随需、随地。

本文首发自埃森哲中国,以下是亿欧智库为您带来的精选分享:


超级相关性的时代已经到来。一方面,科技巨头正把客户培养得越来越“自我”——期待个性化、优质、与之高度相关的互动,这些消费体验的预期正延伸到银行业,对银行提出更高要求;另一方面,科技巨头也在大面积“入侵”银行业——在中国,已有六成消费者使用过例如蚂蚁花呗、京东白条这样的互联网消费贷产品。

面对此情此景,已经从关注产品驱动演变为关注客户体验的银行又要踏上新的转型之路。面对消费者的多变需求,银行可以利用移动互联网和物联网,与消费者建立随时随地、全方位的互动。建立“活力银行”商业模式刻不容缓。

亿欧智库:成熟市场中活力银行的收入增长潜力

“活力银行”模式能够带来收入增长、降低服务成本。埃森哲分析表明,到2022年,实现这一目标的数字化领先银行收入可以提高至少30%;反之无法实现转型的银行,其增长幅度仅为6%,差异主要来自科技巨头、金融科技公司和数字化领先银行对其业务的颠覆。

此外,实施线上线下渠道转型将大幅降低服务成本。根据不同银行起点的不同(市场成熟度、业务目标等),这一转型可以降低10%至30%的分销成本,银行总成本则将降低6%至18%,这能推动银行业总收入增长30%至50%。

定义“活力银行”

“活力银行”涉及两个方面:超级相关性和蓬勃发展。随着简单、迅速、便捷、无现金支付、非接触式的场景正如雨后春笋般出现,并传导到绝大多数行业和市场,银行品牌的可见度正在降低,咨询和提供解决方案则成为其杀手锏。与客户互动时,这些服务应该超级相关、可靠、易得及具有吸引力;银行应成为消费者的朋友和知己,当客户在做决定时,银行就应在身边,无论是线上还是线下。

这就是“活力银行”的内涵。它的独特之处在于拥有类似人类的“活力”,并且拥有朋友般的特质——陪伴、智能个性化、可靠、如一和慷慨。

亿欧智库:活力银行的特点

陪伴:“活力银行”就像“北极星”那样随时随地相伴客户左右。这意味着银行能够展望未来,提供有价值的金融和非金融建议,助力客户在起起伏伏的人生中不断前行。这需要银行被信任、与客户相关、具有共情心。

智能个性化:洞察客户,积极了解并预测客户需求和偏好,提供适宜的互动和价值至上的体验。银行需要思考,如何基于客户数据做好个性化客户体验;如何不断地推陈出新,定期更新产品和改善平台,从而与客户互动的整体要求同步。

可靠:银行可以通过以下三种途径获得客户信任——在关键时刻(如开立账户、消费贷款和购房)有效强化客户的品牌认知;社交互动和反馈回路(如通过众筹评分、意见和评论、收集反馈、做出回应);确保员工能够展现品牌价值。

如一:确保随时随地、在任何渠道和设备上的品牌体验始终如一,包括网点内的座椅、应用中的按钮以及由银行技术支持的外部渠道的品牌体验。而实体渠道(拥有数字化工具的员工)在建立和维持信任方面扮演着关键角色,尤其是在咨询和服务补救等受情感因素影响的场景更是如此。

慷慨:银行应该采取各类战略性举措以赢得客户信任。例如,利用私人机器人管理客户账户、自动进行提高收益的交易(如将资金转入利率更高的存款账户),同时避免不必要的花费(如透支产生贷款利息)。

做到上述五项只是修炼了“内功”,而对外,银行不应与科技巨头进行正面竞争,而应将其视为全新和额外的渠道,以此来接触客户,进行交叉销售和追加销售。这有助于提高银行的未来成长价值,帮助其开拓新的市场。

成为活力银行

成为活力银行要求银行业在转型与拓展核心业务的同时,培育新业务,但这对于传统银行而言,知易行难。我们建议,银行业高管可以通过五大举措迈向活力银行之旅:

亿欧智库:迈向活力银行之旅

1、树立“北极星”目标

银行需要为其活力服务树立“北极星”式目标。此目标应契合品牌价值,并明确变革切入的优先领域,确定新业务的驱动力。银行应该削减针对客户的繁琐举措和分散在企业内部的各个项目,并着眼于那些能释放最大禁锢价值的优先事项。最关键的是,银行需明确在何地以何种方式与客户、合作伙伴和竞争对手互动。

这意味着银行需要:a)转型核心业务——实现端到端的数字化,提供有吸引力的全新用户体验;b)扩展核心业务——向合作伙伴“敞开大门”,跨越银行边界,设计并创造全新体验,提供金融和非金融的捆绑服务;c)培育新业务——着重于创造和培养新的、可持续性的、适应力强的未来收入来源,利用科技巨头平台服务现有客户和获取新客户。

亿欧智库:银行金融服务

2、设计以人为本的互动

为了在所有渠道更好地提供个性化客户体验,银行需要以人为本地互动设计。这包括重新考量和设计实体空间,以反映数字化因素。对于大型银行来说,这尤其重要。

数字和实体渠道与数据驱动的洞察结合后,能够提高各个渠道与客户互动的潜力。例如,埃森哲基于一家大型欧洲银行的真实数据分析表明,全渠道模式相对实体网点模式,前者的平均收入是后者的2.1倍,前者的平均交叉销售额是后者的1.3倍,前者的客户流失率降低了66%。

参与生态系统为银行提供了众多销售机会,某些客户会通过科技巨头的渠道与银行进行互动,但银行也必须随时随地、在任意渠道和设备上明确品牌价值,并提供有效体现这些价值的服务,并注意管理自身的声誉风险。

3、构建智能化平台

“活力银行”的背后是适应数字经济的智能开放平台。构建、迭代和运营此类平台需要互联创新,利用一整套新型云技术实现战略措施,包括——a)对内对外整合、开放API,为创新服务培育沃土;b)为前中后台配备机器人、智能投顾和人工智能;c)降低并抵御网络风险,创建机制保护客户的数字化资产;d)创造软件快速持续开发的运营环境和管理流程,培育敏捷变革能力。

亿欧智库:智慧银行

4、连接多元生态平台

开放的银行平台架构是“活力银行”的基石之一,其能够满足合作伙伴和供应商的即插即用需求,兼容满足客户需要的所有行业,并且与第三方生态系统互通,以此为消费者提供更多强相关的服务。

银行通过培育与生态系统合作伙伴的密切关系,可获得更多能力、提供更多服务,包括新的或可替代的金融产品、科技巨头的产品和服务、捆绑金融和非金融体验、各类内容供应商、增值服务供应商、设备制造商,以及其他数字服务。

5、保持柔性

无惧变化、自带活力和韧性的企业文化在日新月异的数字经济下至关重要。银行在从以交易与人工为主的业务模式转向更多体验性与技术导向的业务模式的过程中,要实现四个目标:出色的员工体验、客户优先准则、项目主导的组织结构,和鼓励创新的文化。

数字化颠覆为银行业带来了巨大变革。在新形势下,银行需要有更开放的思维,快速地学习经验、进行决策并做出响应,持续改进业务模式,才能有源源不断的活力,满足不断变化的客户需求,在竞争中立于不败。


2018亿欧创新者年会【金融科技创新者论坛】火热报名中

在产业不断创新发展、智能融合、技术推动的新形势下,数据、场景、流量是金融科技未来发展的基石,在这一基础上延伸出的智能解决方案、智能风控、反欺诈、智能营销、智能催收、智能投顾等业务百花齐放。虽然过程坎坷起伏,但终点明确又清晰。未来,金融科技将成为金融产业下一阶段竞争的核心生产力。

2018年11月30日,北京国贸大酒店,2018亿欧创新者年会【金融科技创新者论坛】火热报名中:抢票链接

https://www.iyiou.com/post/ad/id/708

各工作岗位将被AI取代的概率

选择岗位,查看结果

制图员和摄影师

87.9%

参与评论

最新文章

GIIS2018汽车新消费产业创新峰会
关闭

快来扫描二维码,参与话题讨论吧!

快捷登录 密码登录
获取验证码

新用户登录后自动创建账号

登录表示你已阅读并同意《亿欧用户协议》

快捷登录 密码登录

账号为用户名/邮箱的用户 选择人工找回

关联已有账户

新用户或忘记密码请选择,快捷绑定

账号为用户名/邮箱的用户 选择人工找回

快速注册

获取验证码

创建关联新账户

发送验证码

找回密码

获取验证码
账号为用户名 / 邮箱的用户 选择人工找回

未完成注册的用户需设置密码

如果你遇到下面的问题

我在注册/找回密码的过程中无法收到手机短信消

我先前用E-mail注册过亿欧网但是现在没有办法通过它登录,我想找回账号

其他问题导致我无法成功的登录/注册

请发送邮箱到service@iyiou.com,说明自己在登录过程中遇到的问题,工作人员将会第一时间为您提供帮助

账号密码登录

乐乐呵呵@微信昵称

该亿欧账号尚未关联亿欧网账户

关联已有账户

曾经使用手机注册过亿欧网账户的用户

创建并关联新账户

曾用微信登录亿欧网但没有用手机注册过亿欧的用户

没有注册过亿欧网的新用户

先前使用邮箱注册亿欧网的老用户,请点击这里进入特别通道
意见反馈
意见反馈
亿欧公众号 亿欧公众号
小程序-亿欧plus 小程序-亿欧plus
返回顶部