做为服务型企业,看德邦、顺丰等快递如何运转呼叫中心?

快递
运联传媒
贾艺超
2018-09-26 12:31
[ 亿欧导读 ] 滴滴平台的客服投诉效率屡遭诟病,快递、快运企业是面对广大C端用户的服务型企业,他们的呼叫中心又是什么样的运营模式呢?
客服、呼叫中心,服务型企业,全球智慧物流峰会,自建+外包型,快递呼叫中心 图片来自“东方IC”

滴滴平台再次发生乘客遇害事件后,其客服的处理效率和流程也饱受诟病。同样是要面对广大C端用户,几大快递、快运企业的呼叫中心又是什么样的运营模式呢?

在多次发生遇害事件后,滴滴终于宣布全国范围内下线顺风车业务。与此同时,针对客服的处理效率及流程问题,创始人程维表态,将新投入1.4亿元专项资金加强安全客服团队的建设,下决心摒弃客服外包模式,在今年年底前将自建客服团队扩展至8000人。

同样的,快递、快运企业,也是面对广大C端用户的服务型企业。仅快递行业,日均单量就超过1亿件,这也就意味着快递企业每天与C端消费者的接触超过1亿次。这其中不乏消费者投诉、订单查询、理赔等问题,那么他们的呼叫中心又是怎样运转的呢?

1、消费者投诉的压力每天都有

翻开几大快递、快运企业的官方微博,微博动态下的评论区可谓客户投诉重灾区,除了对投递服务的投诉,还有对客服的吐槽。

客户投诉截图

评论截图

而对于来自消费者的投诉压力,通达系几位掌门人曾用「每天都有」来形容。

今年5月31日,由菜鸟网络主办的2018全球智慧物流峰会上,通达系快递掌门人坐在一起进行了一场「对话:物流的下一个赛道」。在主持人提出的所有问题中,有一个问题,几位掌门人的答案完全一致。

当主持人问到关于消费者的投诉压力「会不会传到自己身上」时,五位掌门人一致地亮出写在白板上的答案「Yes」。

对于如何处理用户的投诉,百世集团总裁兼CEO周韶宁表示:「各方面的一线投诉,我们要求公司的管理人员每个人一段时间,比如一个月,要花多少时间去做客服,自己作为客服人员去听,去了解我们服务的情况。在这个过程中去调查为什么会发生?怎么发生的?从而对症下药。」

在今年的百世快递网络大会上,周韶宁用一张金字塔结构图进行过一次消费者投诉心理分析:

投诉心理分析

金字塔图

从图中可以看到,大约有69%的用户不满意但不投诉,26%的人曾向一线服务人员投诉,只有5%的用户会选择正式投诉。

「但如果服务问题处理不好,可能剩下95%的人都不跟你做生意了。」周韶宁这样说。

今年以来,《运联传媒》看到,通达系几大快递企业都开始在服务质量上下重拳。从6月份起,作为C端用户,笔者体验到的一个明显变化就是:无论是在小区还是在办公楼,原来快递员一般会在小区、办公楼某个固定地点通知收件人下楼取件,现在他们都开始「送货上门」。

据国家邮政局数据显示,7月份开始,韵达、中通有效申诉率开始低于行业标杆顺丰;8月份,圆通、百世的有效申诉率也已低于顺丰。

2、呼叫中心的几种运营模式

呼叫中心按建立主体归属权限来分类的话,大概分成:外包型呼叫中心、自建+外包型呼叫中心、自建型呼叫中心。

从外包到自建,存在一个渐进式过渡的过程,主要取决于企业自身的需求以及企业的规模实力。一般来看:

外包模式,是一种轻资产的运营模式。

从规划到部署耗时短,团队规模具有一定灵活性;运维等方面也都由外包公司负责。但另一方面,企业客户资料的安全性及保密性是一个问题,无法完全保障自身的数据不被泄露。

同时,由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工,其业务熟悉程度堪忧,而在具体业务管理上面也存在不小的难度,无法达到实时调度、实时管理。

自建模式,是相对重资产的模式。

从硬件部署、业务运营再到人员管理等方面来看,这种模式的建设成本较高。但优势在于企业管理的自主性强,与业务结合上也更为密切,其服务质量更容易把控;另外,从长远的角度来看,随着企业发展壮大,自建的投资实际上属于「一劳永逸」。

从目前《运联传媒》调查的情况来看,中通、圆通、顺丰、德邦、安能、壹米滴答等企业都是自建,百世选择自建+外包的模式;而外包模式结算的重要参照是业务量和服务质量,其中服务质量是衡量的重要标准。

按照地域分布来分类,可以分成总部直管、异地、总部+异地的分布式管理三种模式。

其中,中通快运、安能的呼叫中心放在总部;德邦、壹米滴答则放在异地,德邦的呼叫中心位于合肥,壹米滴答的呼叫中心位于西安;中通快递、圆通速递、百世集团、顺丰则采用总部+异地的分布式管理模式。

3、服务质量与成本之间的权衡

呼叫中心事关服务质量,但同时,这又是一个劳动密集型的业务部门。因此在设立呼叫中心时,企业往往会在服务质量与成本之间做权衡。从《运联传媒》调查的几大企业的情况来看,他们选择目前的运营模式的原因大致可分为以下几种:

1)直接把控服务质量

对于物流企业来说,服务质量是重中之重,因此各大企业选择自建呼叫中心,即使有外包也是小部分的外包。

2)降低成本

像德邦、壹米滴答,以及中通快递、圆通速递、百世集团、顺丰这样选择异地、总部+异地的模式,所选择的一些城市是基于当地土地租赁价格低、人力资源费用低,适合这种劳动密集型业务部门。

而且,目前呼叫中心位于总部的企业中,如中通快运,其总部是借用了快递杭州分公司的办公地点。今年7月份,中通快运总部项目已落地桐庐,投资总额超过20亿,而其呼叫中心由总部直管,也随之搬迁至桐庐。安能的呼叫中心在杭州总部,今年也已在华东、华南、华北等地成立项目客服部,专门针对大客户和网点服务。

3)提高异常处理效率

从几大企业在呼叫中心的部署城市来看,大多分布于江苏、安徽、河北、广州,要么距离企业总部近,要么位于区域辐射中心。

比如德邦、百世总部分别位于上海、杭州,江苏、安徽两省距离总部城市较近,便于管理以及问题及时处理;另外,河北是华北区域的辐射中心,广州是华南区域的辐射中心,在各大区域出现异常时,由于总部话务量比较多,通过总部到达各省的信息,时间上会略有偏差,而各省或者各区域呼叫中心则可以提前介入,提高处理效率。

4)解决人员招聘问题

如果呼叫中心集中在一个地方,招人会比较困难,而分布到各省的话,人员需求相对不会集中,分布式运营可以解决招人问题。

5)利用城市的优惠政策

德邦、安能、顺丰、中通快递、百世几大企业在合肥都设有呼叫中心,据资料显示,2016年,安徽省发布邮政业发展「十三五」规划,将加快建设5大现代快递枢纽,其中包括合肥,预计到2020年,将建成合肥一级快递专业类物流园区,提升合肥环状快递产业园综合承载力,基本建成合肥全国性快递后台服务基地(快递呼叫中心)。

总之,经过多年的发展,这些企业都已形成了一套相对成熟的运营体系。而针对客户对服务效率和服务质量的需求,在细节上,还需要综合考量和打磨。

来源:运联传媒(ID:tucmedia)

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