庄亦谐

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顺丰丰修:新服务时代,如何做好智能硬件战场的“后勤兵”?

生活服务
亿欧
庄亦谐
2018-11-09 07:59
[ 亿欧导读 ] 在手机维修方面,互联网服务模式已经被验证,接下来的智能硬件维修将是更加广阔的战场。
丰修;手机维修,手机维修,互联网,智能硬件,丰修 图片来自“海洛创意”

近年来,服务行业正在经历一次转型升级。正如新零售将消费体验由“人找货”变成“货找人”,服务业同样进入了“服务找人”的模式,例如各类到家服务。手机维修也是典型的“服务找人”,互联网模式的维修服务让消费者可选择寄修或者上门维修,足不出户享受维修服务,体验极大提升。正所谓“由俭入奢易,由奢入俭难”,服务体验也是同样道理,正因如此,互联网维修的出现给传统的线下维修带来了巨大冲击。

以手机为支点,进军智能硬件市场

在互联网维修的变革者中,丰修是一支不可小视的青年军。丰修成立于2015年,由于是顺丰旗下”仓储+配送+服务“的一站式服务品牌,丰修注重服务的快速响应。其中,寄修服务依托顺丰的物流能力,由顺丰小哥2小时内上门取件,寄送到丰修维修工厂,24小时内完成维修。上门维修则是由丰修维修工程师上门,同样做到2小时内上门,1小时内维修。在维修品类方面,丰修不仅做手机,还把目光放到了更广阔的智能硬件市场。

“我们最早是从手机维修切入,但是近几年智能手表、智能穿戴设备、智能门锁、机器人这些新品类增长很快,摩尔定律在加速科技进步的脚步,未来某些品类就可能取代手机,早一些踏入新品类的维修,就有机会着赢得先机。”丰修战略规划负责人涂自明介绍,团队最早选择手机维修为切入点,主要是发挥顺丰逆向物流的能力,帮手机厂商搭建低成本的售后体系,入局智能硬件也是同样的道理。

像智能手表、智能家居等新品类,大多由创业公司研发,即便大公司做这些新品类,也是内部小团队带着有限资源去尝试。另一方面,硬件创业是靠产品取胜,厂商在前期投入巨大,大部分资金都用于开模费用、量产押金,因此在售后端投入的资源极其有限。但是,售后维修对于产品的口碑极其重要,在没有余力去搭建自营售后维修队伍的情况下,硬件厂商选择外包、或者战略合作就成了最优解决方案。

今年7月,科大讯飞旗下的淘云科技就与丰修签订战略合作协议,双方在售后相关的维修、检测、退换、仓储等方面展开了深度合作。

丰修何以胜任“后勤兵”?

在丰修和淘云的合作中,丰修通过上门取件+中央维修,解决淘云产品的维修问题;另一方面,淘云借助顺丰中央或区域分仓,解决备件问题,降低传统零售网点分布式的备件仓储成本。这个合作展示出了丰修的服务特点。

在对手林立的维修市场,有一类维修厂商只接B端客户的大批量订单,采取工厂化作业,不具备触达C端零散的能力;也有一类维修品牌只聚焦于C端消费者,依靠城市内的维修分点覆盖用户需求;丰修则是既能服务B端客户,也能服务C端客户,这都是基于丰修的工厂作业团队。

丰修的维修工厂按照拆包、检测、维修、组装、复检、打包等流程设置流水线,分工作业,提高维修效率。而且,由于设置在机场附近的中转场,维修工厂还可以充分利用顺丰的物流体系,收货之后就立刻进入维修流程,修好寄出,中间的流转时间被缩减。

丰修工厂维修流程

工厂作业模式还为丰修带来了另一个优势,就是让其具备了全国布局的能力。例如,北京工厂可覆盖华北地区的订单,上海工厂覆盖华东地区,成都工厂覆盖西南地区,7个维修中心基本覆盖了全国市场,这种全国布局契合了很多智能硬件厂商的需求。

智能硬件厂商为了服务其全国用户,需要在各地存储及管理配件,丰修维修工厂直接把维修到管理的一些列问题解决,甚至还能帮助厂商进行配件采购。再加上顺丰的物流体系触及消费者,丰修因此得到很多智能硬件厂商的认可,比如三星、华为、华硕、大疆等。

内外兼修等风来

虽说智能硬件到了市场的快速成长期,但国内的现实情况是:除了手机,其他品类的智能硬件尚未出现爆款,厂商们处在一种等风来的状态。作为智能硬件行业的服务商,丰修倒是未雨绸缪,为迎接智能硬件市场的爆发做好了准备,既包括内部管理层面的准备,也包括对外的策略。

内部管理的关键是降本增效。丰修既要覆盖新品类,又要考虑到新品类的维修需求零散,必须保持整体的维修效率。为此,丰修的方式是把维修工程师培养成通才。

具体来说,丰修内部将工程师分为五个职级,一级、二级工程师只能维修手机;当工程师达到三级水平,就不限于维修手机,比如可以维修智能手表、智能门锁等多品类;同样的道理,四级、五级工程师则需要会修多品类智能硬件,最终甚至能维修工业机器人。

这样的培养方案让丰修的工程师胜任多品类维修,对于工厂内的工程师,管理层只需要合理安排这些工程师的排班,就能保证整体的产出效率。对于上门维修工程师,丰修不限制上门维修工程师的接单类型,除了修手机之外,工程师还可以维修其能力范围内的其他智能硬件,多劳多得。

对于外部合作,丰修目前采取灵活的合作模式,因为不同品类的硬件适合的维修方式不同,有些适合在寄修方面合作,有些只合作上门修,又或者只在某些区域合作,具体根据硬件厂商的需求而定。

丰修战略规划负责人涂自明表示,很多智能硬件厂商没有意识到维修的重要性,维修不仅是补足硬件厂商的售后能力,还可以反过来推动前端产品设计。比如,丰修在服务B端客户时会制做一份硬件分析报告,从技术角度分析产品哪些部位故障率高,以及客户愿意支付多少维修费,从此类细节入手帮厂商了解自己的客户群体。

在笔者看来,丰修一方面服务企业客户,一方面服务消费者客户,是一个野心足够大的玩家。但是野心意味着更大的挑战,丰修既要在服务C端的互联网维修品牌中做出影响力,又要应对服务B端客户的传统工厂。在顺丰的品牌赋能之下,丰修能否在维修市场拼杀出一席之地,这将是行业接下来一大看点。


在产业不断创新发展、智能融合、技术推动的新形势下,创业者需要一场可以指导各产业发展方向、厘清各产业发展脉络、引导并链接资本风向、有重大影响力和启发性的行业聚会。  

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2018亿欧创新者年会曁第四届创新奖颁奖盛典详情链接:

http://suo.im/4N2Qbt

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