21家在线问诊APP便利度测评:呈现三大阶梯,完善基础服务是重点

互联网医疗
南方都市报
余毅菁
2019-01-06 · 08:10
[ 亿欧导读 ] 2018年4月份,国务院办公厅印发《关于促进“互联网+医疗健康”发展意见》,明确要求开展“互联网+”医疗服务。5个月后,国家卫健委便发布互联网医疗新政3份试行文件,明确了在线诊疗开展、互联网医院建立等相关规范。
互联网医疗,平安好医生,微医,健客,互联网医疗 图片来自“123rf.com.cn”

【编者按】过去,关于互联网医疗,我们更多的是从宏观的层面来分析,但很少从用户使用的角度来分析。本文正是从后者进入切入,对21家在线问诊APP的导诊、问诊、购药、缴费、诊后服务5大在线医疗场景进行评价。

本文发于南方都市报,作者为余毅菁;经亿欧大健康编辑,供行业人士参考。


2018年被称为“互联网+医疗健康”元年。可预见,在今后较长时间里,互联网医疗模式将进入完善规范和整顿的关键时期。在这样的节点上,南方都市报互联网+医疗健康研究中心对21款热门的在线问诊APP进行了测评,以咽喉不适、咳嗽、皮肤红疹等多种疾病症状分别进行问询体验,从规范性和便利度方面设置27项指标,对导诊、问诊、购药、缴费、诊后服务5大在线医疗场景进行评价,取样时间为2018年9月15日-2018年9月20日。

测评发现,21家在线问诊APP在导诊、问诊、缴费三大环节整体表现良好,16家医院开展了免费问诊或首次免费问诊服务,4家APP的在线问诊基本在1分钟内有医生回应。但开药和诊后服务环节则成了问题“重灾区”,“无处方开具处方药”,“处方单未经过药师审核”等不规范现象较多。最终,平安好医生、1药网、微医3家在线问诊APP在整体得分上位列前三。

21款在线问诊APP规范便利度测评总得分.jpg

导诊

两家无上传病历功能“伙伴医生”候诊超3小时

测评中,对于“提交姓名年龄个人信息”和“描述当前病症”两个诊前指定动作,21家A PP均能100%完成。然而,对于病历史的关注则稍有欠缺,13家A PP在导诊过程中未主动问及病历史,其中伙伴医生和左手医生甚至未设置病历上传功能。

在给予科室选择和医生选择上,有13家让患者自主选择科室,有15家给予医生名单推荐。值得注意的是,在推荐的医生职称等级上,不同A PP给予的选择范围差异明显,其中丁香医生、健康之路、微医、1药网、阿里健康、健康160、青苹果健康、伙伴医生、快速问医生、翼健康等10家A PP给出的医生职称选择范围最广,初级、中级、副高级和正高级四种不同等级的医生均可“任君选择”。而平安好医生推荐的主要为中级医生,即为主治医师。

患者选择医生后,等待接诊要多久?测试中,平安好医生、健客医生、春雨医生、拇指医生的回应基本在1分钟以内,可谓“秒回应”。而1药网、阿里健康、微问诊、伙伴医生、寻医问药、嘟嘟医生的医生在5分钟内回应。也有A PP等待时间过长,如微医、左手医生的候诊时间长达3小时,伙伴医生甚至在3小时后才回应,候诊体验欠佳。

问诊

3家未能查询医生信息“好大夫在线”医生回复较慢

完成诊前指定动作,便进入问诊环节的“重头戏”。除了设置“查询医生问诊信息”、“问诊方式”、“问诊时间上限”等6条客观指标,此环节还特别增加问诊仔细度1项主观指标,着重了解患者就诊的感受。

测评中,有19家在线问诊APP推荐的医生都可查询个人信息,而阿里健康、翼健康、左手医生3家APP通过在线问诊功能推荐的医生,并未写明其所驻医院、主治擅长等。在问诊中,能够结合图片、声音以及具体症状问询的APP共有10家。

除了嘟嘟医生只能采用电话问诊、七乐康医生采用视频问诊之外,19家在线问诊A PP均开启了图文问诊功能。其中,1药网、健康160、青苹果健康3家APP问诊方式最为灵活,可图文问诊,电话问诊,也可视频问诊。

南都互联网+医疗健康研究中心研究员尝试了19款在线A PP的图文问诊,发现医生应答快慢各有不同,其中春雨医生、拇指医生、寻医问药、平安好医生、快速问医生、左手医生6款APP基本实现与医生畅通的即时文字交流。但好大夫在线、伙伴医生、青苹果健康等医生回复较慢,有时甚至需要等上30分钟,体验欠佳。

在问诊时间或条数限制上,12家A PP设置了明确的限制,其中春雨医生限制30分钟时间问诊,且只可交流20条信息;健康之路限制交流10条信息,较为严格。而在问诊结束后,16家A PP可对问诊医生进行打分评价。本次测评主观评价得分最高的为嘟嘟医生,或因电话问诊的交流方式更受欢迎。

缴费

16家开通免费问诊功能11家付费问诊低至5元

哪个在线问诊APP最实惠?测评发现,21个在线问诊A PP中,有16家开通免费医生问诊功能,其中阿里健康为首次问诊免费。在付费问诊环节,研究员以同一种疾病在不同A PP测试付费问诊服务,问诊价格多集中在20元以下,其中微医、好大夫在线等11家A PP最便宜的付费问诊约为5元,但1药网、嘟嘟医生的付费问诊最便宜的也在20元以上,青苹果健康针对同一疾病的付费问诊,需要付费50元。

支付方式方面,除了左手医生多次体验测评未成功,17家A P P至少支持两种支付方式,包括微信和支付宝。其中微医的支付方式最为灵活,除了微信、支付宝、Q Q钱包,还可采取预存充值方式用“健康账户”进行支付。

购药

仅两家有药师审核处方“春雨医生”无处方开具处方药

前三个环节注重考核在线问诊的便利性,但在“购药”环节,规范性则更被看重。该项测评共设置了5项指标,通过以“喉咙不适”症状进行问诊体验,测试不同在线问诊A PP的表现。

测评发现,共有16家A PP给予了用药建议,其中4家(平安好医生、春雨医生、左右医生、拇指医生)给予的是处方药建议,5家(平安好医生、1药网、好大夫在线、春雨医生、阿里健康)给予了购药链接,3家(平安好医生、1药网、好大夫在线)可开具电子处方单,只有2家(平安好医生、好大夫在线)明确有药师审核处方环节。

根据相关规定,处方药需由医生开具处方单,然后由药师审核处方调剂处方药。值得注意的是,本次在线问诊给出处方药建议的4家A PP中,平安好医生和春雨医生均给予购药链接,但只有平安好医生在购药前开具了电子处方单,并注明由药师审核,春雨医生开具的处方药缺乏审核环节,可直接购买,暴露其规范性漏洞。此外,只有平安好医生显示药品送达时间为1小时送达。

诊后服务

两家有推荐附近医院“平安好医生”主动回访

诊后服务谁最贴心?在本次测评中,21家在线问诊A PP中,20家在问诊结束后均可以随时查询曾经的问诊记录,12家A PP均可以再次联系曾经问诊的医生。但只有平安好医生A PP有医生主动发短信进行回访,尽显体贴。

此外,微医和左手医生则贴心地提供附近可就诊的实体医院。

结论

21家APP分四个梯队平安好医生总分第一

通过对5大环节27项指标分别赋予权重计算得分,南都互联网+医疗健康研究中心研究员获得了21家在线问诊APP的得分排名,并分为了四个梯队。

处于第一梯队“优秀型”的分别为平安好医生、1药网以及微医,它们得分均超过70分。分析发现,这3家APP没有哪家出现压倒性的绝对优势。如平安好医生APP在导诊、问诊、缴费环节都只处于中上水平,但凭借购药环节的规范和诊后服务“过人”的体贴,最终夺冠。而1药网则在问诊和购药环节表现较为出色,夺得榜眼位置。

本次测评共有6家在线问诊APP凭借高于60分的成绩,位列第二梯队,属“先进型”。这6家APP在5个环节均表现出中上水平,但并未出现拔尖项目。

此外,本次测评共有8家APP位于50-60分区间,位列第三梯队,属“潜力型”,它们在多个环节中表现平平,但显示未来上升潜力巨大。

而左手医生、翼健康、青苹果健康、七乐康4家在线问诊APP低于50分,位列“后进型”梯队,显示更多基础服务有待完善。

各工作岗位将被AI取代的概率

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参与评论

  • 亿欧用户-136****0417
  • 2019-01-07 · 11:47
  • 测评的维度还是可以的

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