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为了用户,场景打造需要考虑什么?

生活服务零售综合
亿欧
石赢
2019-04-23 · 13:41
[ 亿欧导读 ] 在一个用户体验极佳的场景里,服务、产品都是什么样的?
人物;用户,场景,用户体验,品牌实验室

4月20日,由亿欧旗下品牌实验室主办的“发现品牌的原则与个性·聚焦用户体验的本质”主题的消费新品牌沙龙活动在广州市We+酷窝举办。熊猫不走蛋糕创始人杨振华、IWODE创始人何冠斌、超级猩猩联合创始人夏靖龙、Bee+副总裁冷德天、LOHO眼镜首席体验官尹辰杰等多位嘉宾亲临现场分享。

在探讨过年轻一代的消费趋势后,这次我们将落脚点放在了更加具象化的用户体验上。

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以下为4月20日沙龙圆桌环节(从左至右依次为)Bee+副总裁冷德天、LOHO眼镜首席体验官尹辰杰、超级猩猩联合创始人夏靖龙三位嘉宾分享的精彩内容,经品牌实验室编辑发布,有删改:

【对话超级猩猩联合创始人夏靖龙】

1、超级猩猩有些场地没有淋浴,淋浴是要急着解决的问题吗?

夏靖龙:对于超级猩猩来说,这倒不是问题,从一开始设计超级猩猩门店的时候我们就考虑过。

在最初设计线下门店团体课程的时候,其实做这个取舍的原因有三点:

一是从运动科学的角度来看,超级猩猩的团体课相较于传统的健身,课程的强度会更大一些,如果高强度训练之后去冲凉,是有猝死风险的,我们需要避免这种情况;

第二点,当你有淋浴的时候,就会是一种工作室的模式,具体来说一般都是二十到三十个同学上课,一节课之后如果提供三到五个淋浴间就算比较多的了,那么问题也就来了,如何能保证不出现拥挤,保障你的淋浴体验不下降,因为做不好的话,品牌形象瞬间就是滑坡的,它不会带来任何效率上的提升,并且成为了健身房的主要成本,有很大的风险;

第三点,大家都知道,淋浴有现实空间限制,一旦你要考虑这些,你的选址就会受到限制,譬如有一些空间很大的健身房,因为成本太高,即使收费很高还是亏损的状态,如果说你只做一两家店,一直以这样的方式做品牌也可以,但我们就会觉得现在标准化复制比较重要,超级猩猩在一开始也是为了标准化做了这样的取舍。

2、不同于超级猩猩开始做的团课,最近开始做的mini店提供私教服务,会如何评估教学质量?有没有好的评价机制?

夏靖龙:是的,这是今年1月份我们做的一个新的尝试,在当下的行情下,我们觉得私教其实比团课的发展空间更大,现在做这个也是想在行业中取得一些优势。其实超级猩猩有一个制度是教练是没有销售提成这一说的,传统健身行业里这个提成占了教练收入很大的比重,但正是因为这样的制度设计,导致教练承受了销售压力,驱使他们更关注销售能力而不是自己的专业性,那我们觉得这个很有问题,所以一开始超级猩猩在招募健身教练的时候就会把没有销售提成这个原则讲清楚,没有销售提成也是超级猩猩教练机制的出发点。

这是第一件事,第二件事保证mini与传统的私教服务体验不一样的是,教练会对学员健身计划做比较强的约束,我们会有一个超级学院,有自己比较强大和专业的培训师团队,教练需要提前做好学员训练计划然后提交到后台,并且还有相应的考核。这样的内部流程也是为了不随便给学员做一次性的安排,一定要流程化,有方案。或者说上一次课像是对待考试一样,多维度地收集学员的健身数据,最终保障每个学员的健身计划是定制的。

【对话LOHO眼镜首席体验官尹辰杰】

3、LOHO眼镜给人的印象是时尚品牌,目前也在自建线下店,那关于用户体验部分,LOHO眼镜创新的地方在哪里?

尹辰杰:是这样,我先简单介绍一下,之前我自己做了十年多的线下零售运营管理,目前的职位是首席消费者体验官。 在LOHO品牌已经成立的7年里,从O2O走到线下门店,一直没有这个岗位,公司在今年3月份决定成立这样一个品牌,是因为从目前的消费导向来看,消费者体验是公司发展和升级过程中重要的围绕点,在接下来LOHO会发生比较大的变化,一方面是品牌再升级,包括LOHO眼镜品牌终端形象的输出、产品、用户体验以及供应链体系都会围绕客户体验做进一步的提升进化。

在用户体验升级我们会从几个方面去做,一个是我们的场景升级,现在从场景上来讲,会输出定制化的概念店形象,这其中包含更全的产品品类和定制化的品类场景增加,第一家概念店今年下半年会在核心市场进行布局;

第二个是品类升级,因为LOHO以前的差异化就是更时尚、性价比高,但现在我们整个产品的品类含盖面其实是不够宽的,比如说专业的儿童眼镜、运动眼镜品类上面,包括我们所做的防蓝光品类的专业度,需要我们在产品上围绕顾客需求做一些升级;

第三就是从消费者的体验端去做一些升级,这个包括我们现在跟消费者的触达,会去做软件、数据上的升级。销售都是通过增加新用户和维护老客户出业绩的,现在呢公司围绕消费者互动和维护增加消费者沟通的体验升级,公司会在建设一些可以给到员工与顾客沟通的系统性软件,这个软件的载体是微信,在这些方面的体验升级上来讲,我们让消费者的声音能更快更迅速地触达企业的后台。

然后第四个就是我们的供应链,LOHO有自建的加工工厂,这也是为了保证全国加工的品质,统一输出,针对这些我们对供应链进行了很多改造、升级。就是你在全国任何一家门店拿到的产品都是统一标准出来的,如果只是前台加工的话,很难做到统一,同时我们还要要保证我们高峰期最高每日4000单的加工产出,这对供应链来说是一个极大的考验。因为这样我们在设备上下了很大投入,采购全球先进的全自动化的眼镜加工设备,保证我们日产4000副的产量得以保障,所以我们在这些方面做的优化升级都是为了一个公司长远的战略考量,2019年到2020年目标是扩展到2000家门店,因此我们需要做相应赋能部门的支持升级。

4、LOHO眼镜也是产品,做产品的有时候为了降低库存会招代理商,在销售的时候有没有找代理?怎么把控用户体验呢?

尹辰杰:在LOHO的体系下我们是没有代理商这个概念的,我们有直营门店和类直营门店,什么是类直营门店?LOHO的合作商只是投入资金,门店的选址和商品都是公司统一来做的。在LOHO的终端并没有库存,因为所有的库存都是来自我们的统一供应链后端,库存的量很小,并且在可控的范围内。

因为LOHO做了7年,通过沉淀的数据,我们可以做到比较精准地上新,更换品类。LOHO基本上是每周上新,在眼镜迭代方面非常快,基本上都是小批量高频次的方式运作,整个渠道都是统一管理的,就可以做到体验上的统一。LOHO的库存是共享的,一个后台的仓储中心对接全国的门店终端。

然后第二个就是共享运转,一件货根据它在不同区域的销量不同,我们可以通过后台优先配给供货,会有所侧重,对于后台数据的监控可以保证我们整个产品线的更新和库存是在合理的范围内。

5、因为眼镜是线上线下都有卖,这两点的体验需要保持一致吗?

尹辰杰:这两个是不同的,我们是从线上做到线下的一个零售品牌,而且我们在线下做得更好,全国有500家门店。线下体验的时候需要根据消费者具体的情况试戴眼镜和验光服务,眼镜有它的特殊性,其实是一个半医半商的行业,配眼镜的调教验配需要因人而异,我们在线上就主要卖一些标准品,不需要验光的,比如说太阳眼镜就销量很好,线下主要是满足验配的专业体验,所以我们线上和线下所提供这些体验不太一样,线下也是不可替代的产品体验场景。

【对话Bee+副总裁冷德天】

6、看到Bee+除了办公空间,也在做超级烘焙工坊,原因是?

冷德天:我们并没有把Bee+简单的定义成是一个联合办公空间品牌, Bee+其实是一家空间产品运营商和面向未来的生活方式品牌。目前Bee+有三个不同的空间产品线,包括围绕着8小时工作打造的联合办公空间和大中企业定制(办公)空间,以及围绕着8小时生活和社交打造的新生活方式空间。其实空间和时间是有关联性的,我们在思考的是,如果依托空间产品,来影响和改变人们每天2/3的时间该如何度过。

我们在深圳海岸城打造的近3000平米的BEEPLUS超级烘焙工坊,是一个以烘焙为主题的体验式空间。为什么Bee+会做这样一个项目?

当时考虑到Bee+旗下的联合办公空间产品已经很成熟了,所以我们在思考还有什么样的空间产品是可以满足消费者的潜在需求的,同时在空间场景的打造和消费体验方面可以做出一些改变、创新甚至颠覆。我们考虑过很多不同的行业,后来发现烘焙行业近些年在国内发展的很快,但是品牌的同质化也很严重。

国内的烘焙品牌很多,连锁品牌相对也比较成熟。通常来讲一家烘焙店的面积是在100平方米到300平方米左右为主,因为其空间的局限性,产品选择和用户体验也会受到一定的局限。可能很多人都知道,星巴克在上海开了一个烘焙工坊,做得非常棒,对我们也有很多的启发意义。在那之前,可能没有人想过一家咖啡店可以做到这么大,星巴克将咖啡烘焙的全过程都植入到了门店当中,产品选择非常丰富,除了咖啡还有很多其它的周边产品可以选择,体验感非常强。

实际上我们看星巴克的发展历程,门店也是在不断迭代升级的,从早期的街边连锁咖啡店到后期推出的星巴克甄选门店,再到星巴克烘焙工坊,产品和体验感都在不断强化。当时我们就在想,烘焙行业是不是也可以做出一些改变和颠覆?

这就是BEEPLUS超级烘焙工坊的由来。BEEPLUS超级烘焙工坊全场面积近3000平米,分为上下两层,七个吧台,两个中央烘焙区,融合了蛋糕、面包、甜品、巧克力、咖啡、茶饮、果蔬、酒类特调和深度烘焙等等。同时,我们从全球采购了最先进的设备仪器,包括从德国定制的WACHTEL烤箱、从意大利进口的LA MAZZOCO 90周年纪念版LEVA咖啡机、从美国进口的STEAMPUNK萃茶机等等,有些设备是第一次引入到中国和亚洲地区。另外,我们的厨师和伙伴团队也很强,全场共有三位厨师长和七位吧台店长,全部都拥有丰富的行业经验和经历。像我们的厨师长,均在知名五星级酒店和烘焙行业工作过多年,另外还有从法国米其林餐厅等回国加入工坊的法点蛋糕师等。通过产品、服务、全球顶尖的仪器设备和整体的空间设计,可以给消费者带来前所未有的体验。而且整个项目从场地签约、概念设计、深化设计、项目招投标、现场施工、设备采购、团队组建、产品研发到今年1月1日投入试运营,只花了一百天时间,这也超出了很多人的想象。我们有自己的设计研究院,Bee+的空间设计和打造能力是很强的,这也是我们的核心竞争优势之一。

7、Bee+的空间体验创新的地方有哪些?

冷德天:我们认为空间的设计、打造和运营能力是非常重要的核心竞争力。Bee+拥有自己的设计研究院,旗下所有的项目均由我们自己设计完成。对于Bee+而言,一万平米以下的项目,从概念设计到深化设计基本上只需要20天左右即可完成,这个效率还是很高的。

而且,Bee+的空间产品里会有很多创新元素,例如我们的每一个联合办公空间都会有一个超大的社交大堂,不单服务于入驻空间的办公会员,同时也对所有的Bee+超级会员,甚至是普通的消费者开放。我们希望可以通过社交大堂这样的场景提供给人们更多交流和分享的空间。大堂里有可以提供上百种饮品的无限畅饮长廊,对我们所有的办公会员都是免费的,非常受到年轻用户的欢迎,尤其是对于现在很多90后甚至00后的用户,可以极大的提升工作的幸福感。另外,在Bee+的联合办公空间里还会提供午休仓的设计,因为我们发现很多用户会有午休的习惯,包括一些公司工作时间较长,过去趴在桌上上休息或在懒人沙发上休息,但我们觉得体验都不够好,所以设计了豪华午休舱,也非常受到用户的认可和欢迎。而且在细节方面,我们也会持续的优化迭代,例如隔音玻璃、灯光、把手等。

除了Bee+整体的创新设计元素,我们每个空间还会有这个空间独有的设计元素,我们称之为“X”元素,例如Bee+广州IFC空间的糖果会议室、Bee+深圳蛇口空间的精酿啤酒长廊、Bee+深圳福田财富大厦空间的超级开放厨房等等。另外,我们空间运营管理团队的很多伙伴均来自于知名的五星级酒店,我们希望可以为入驻Bee+办公空间的用户提供可以媲美五星级酒店般的体验。这些创新元素和氛围的打造,让办公室不再是一个相对枯燥死板的场所,而是可以激发创意和灵感的空间。


主办方及联合主办方介绍:

亿欧品牌实验室

品牌实验室是亿欧旗下关注美好生活新品牌的频道。我们聚焦于新中产喜爱的消费品牌,对未来的消费潮流进行追踪分析。品牌实验室会为大家提供关于新品牌的文字报告、直播课程、线下沙龙、行业峰会、智库报告等服务。

熊猫不走

熊猫不走蛋糕是成立于2017年年底的蛋糕电商品牌,仅一年时间,已进驻广州、佛山、惠州、东莞、珠海、中山等6座城市,拥有270万用户,月营收过1400万元,并保持每月15%到40%的增长速度。获得过新榜全国小程序电商TOP100、美团行业TOP1、有赞行业TOP商家等多个奖项。

WE+酷窝

WE+酷窝,国内联合办公领域的核心领创者。以“产品、服务、投资、管理”四大环节为核心,WE+酷窝正全面打造一套独立运行并相辅相成的联合办公生态圈。强大的服务和资源对接能力,不断完善发展的企业服务创新,WE+酷窝正以规模化的联合办公平台,全面体现企业未来发展的价值,为衍生更多的创新商业模式提供无限支持。 


不管是曾经的新餐饮代表品牌,还是连锁餐饮品牌们在新餐饮领域的布局都已经发展到了新的阶段,如何破局?究竟谁才是下一代新餐饮的代表?2019年6月13日,2019年,全球新经济年会·破局新餐饮峰会将从连锁化、资本化、供应链、年轻化、全渠道、外卖新零售、大数据会员营销等方面,与餐饮上下游企业、餐饮创新品牌、新物种企业及诸多行业领袖、从业人士和行业关注者一同探讨新餐饮的未来趋势及新餐饮的代表实践方案。

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