网易智企入选全球企业级AI Agent优秀厂商图谱三席

近日，第一新声智库发布2026年Q3全球企业级AI Agent优秀厂商图谱，网易智企·云商入选客服、知识库、零售三席，展现了云商在服务营销一体化领域的成功实践和积淀。

网易智企副总经理、云商业务负责人肖钰妍介绍：“模型与算力并非核心瓶颈，卡点更多出在企业业务落地环节。”结合客户实践，云商将企业级AI落地归纳为一个“铁三角”——场景要选得准，能力要接得住，运营要扎得深。

场景选得准，从高频需求切入，让AI先解决具体问题

同一条热线既要回答索道运营、门票退改等高频问题，也要处理突发情况和需要协调的游客求助。游客的问法多样，依赖固定话术的传统语音机器人较难灵活应对。

在与黄山智慧旅游的合作中，黄山从历史来电中区分哪些咨询可以按规则处理，哪些事项需要人工判断。该项目分析了约6.5万通历史录音，识别出约78%有望标准化承接的场景，据此优先把高频、规则明确的咨询交给AI，突发和复杂事项由人工处理。

按项目测算，这一分工每年有望释放约1500小时人工话务时间。对景区而言，还可以跟踪高峰接通率和呼损率，看看常见咨询分流后，有多少原本可能漏接的来电得到了回应。对准备出行的游客，及时问清购票和游览安排，有助于确定行程。对已在景区、遇到复杂问题的游客，人工坐席则有更多时间了解情况并协调处理，最终让服务承接与人工分工落到具体场景中。

能力接得住，打通知识与流程，让AI懂业务、有人兜底

企业拥有大量文档，并不意味着Agent已经掌握业务知识。以零售导购为例，理解顾客的自然语言需求之后，还需要把它与具体商品和业务信息对应起来。

顾客想找“颜色浅一点”的衣服，导购凭经验就能挑出几款。智能体则需要将这一类口语化需求与商品颜色、相近款式和实时库存对应起来。企业已有的文档、商品资料和服务规则，经过整理，才能在具体任务中被可靠调用。云商的MindStudio知识底座承担知识接入、解析和治理，帮助企业把分散资料转化为智能体可检索、可引用的知识。

在某健康管理品牌的实践中，云商让AI承担营养解析、信息整理等标准化工作，由顾问负责复杂沟通和持续关怀。数据表明，该项目人效提升40%以上，客户满意度从58%提升至91%。

运营扎得深，让知识随业务更新，让效果在复盘中改进

云商把智能体上线比作新员工接受上岗培训。随着商品、服务政策和用户问法变化，培训也需要持续进行。为此，云商将风控、评测和运营纳入Agent交付。Trace追踪知识引用、工具调用和任务处理过程，帮助定位问题；AI体检检查准确性、稳定性与业务效果，推动知识、流程持续更新。

零售经营也有类似的运营要求。在与云商的合作中，一家同时经营线下门店和线上即时零售的宠物用品企业从夜间高频售前答疑切入，补充人手有限时的服务。上线后，AI承接约70%的售前咨询，企业在未增加人力的情况下，夜间订单量明显提升。

“AI落地最终一定会回归到企业经营的本质。”肖钰妍说。从景区热线到零售售前，检验AI应用价值的依据就在日常业务中：高峰时段的咨询能否及时得到回应，复杂问题能否顺利交到人工手中，服务能否跟上业务变化。把这些结果持续看清楚，企业就能据此决定下一步把AI用到哪里。